Webtown blog

Gondolataink cikkekbe rendszerezve

null A digitális korszak ingoványos talaja: a fogyasztói lojalitás

Lívia Bajor

A digitális korszak ingoványos talaja: a fogyasztói lojalitás

A számítógépek, az internet, az alkalmazások, az okostelefonok és az egyéb kézi készülékek korában bármi, amit csak megkívánunk, egy karnyújtásnyira van, a személyes interakciók jelentősége pedig egyre csökken. Vajon ez azt is jelenti, hogy a fogyasztói lojalitás kevésbé fontossá vált volna? Éppen ellenkezőleg!

Számtalan tanulmány bizonyította már, hogy a fogyasztók hajlamosak átpártolni egy versenytárshoz, ha negatív élmény éri őket a meglévő szolgáltatójuk részéről, függetlenül attól, hogy milyen régóta állnak kapcsolatban az adott céggel. Ez azt jelenti, hogy az ügyfélmegtartás érdekében a magas színvonalú ügyfélkiszolgálás állandósítása ma fontosabb, mint valaha. Mit gondolsz, egy vásárló hány rossz tapasztalat után néz új szolgáltató után? A Vision Critical felmérése szerint az amerikai lakosság 42 százalékának már két kellemetlen benyomás elegendő a kiábránduláshoz. Tekintettel arra, hogy egy új vevő megszerzése körülbelül hétszer annyiba kerül, mint egy már meglévő fogyasztó/felhasználó megtartása, kétségkívül érdemes erőfeszítéseket tenni, hogy a jelenlegiek hűségét tovább élvezhessük. Íme 3 tipp, hogy ezt hogyan teheted meg.

Egyszerű hozzáférés - Letisztult weboldal számítógépen és okostelefonon

Az ügyfeleid jó része nagy valószínűséggel a milleniumi generációból kerül ki, akik digitális bennszülöttek, WiFi-vel a génjeikben. Döntéseiket a másodperc törtrésze alatt hozzák meg és hozzászoktak ahhoz, hogy gyorsan és hatékonyan szerezhetnek információt. Habár a meglévő fogyasztók lojalitása arra sarkallhatja őket, hogy adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos keresésüket cégednél kezdjék, egy rosszul működő, átláthatatlan weboldal pillanatok alatt elveheti a kedvüket, a versenytársaid malmára hajtva a vizet. A személyre szabott promóciók, az online fizetési lehetőségek és a minőségi tartalom hosszútávon szintén nagyban hozzájárulhatnak a lojális ügyfelek megtartásához. Ezenkívül érdemes fontolóra venni az omnichannel marketing megoldások bevezetését is, amelyek integrált vásárlási élményt nyújtanak ügyfeleidnek.

 

Díjnyertes ügyfélszolgálat - Éjjel-nappal!

Talán mondanunk sem kell, hogy a céged ügyfélszolgálata nemcsak a vállalatodat képviseli: minden ügyfélszolgálati munkatárs a márkád arca és hangja is egyben. Ők felelnek a legfontosabb interakciókért a vállalkozásod és az ügyfeleid között: a NewVoiceMedia kérdőíve szerint az amerikai fogyasztók 49 százaléka már váltott márkát negatív ügyfélszolgálati tapasztalatok miatt. A leggyakoribb okok a következők voltak:

  • a megbecsülés hiánya,

  • udvariatlan munkatársak,

  • többszöri átirányítás,

  • IVR hangmenü élő személy helyett és

  • túl hosszú várakozási idő.

És a megoldás? Világszínvonalú ügyfélszolgálat éjjel-nappal, amely az év 365 napján rendelkezésre áll, extra szolgáltatásokkal mint az ingyenes házhozszállítás, vásárlói hűségprogramok, korlátozásmentes vásárlástól való elállási jog és exkluzív promóciók. Fájdalmasan hangzik? Ne feledd, hogy egy új vevő megszerzése körülbelül hétszer annyiba kerül, mint egy már meglévő fogyasztó megtartása!

Márkaidentitás - Vállalkozás, amelyet az emberek imádnak

Tudod, mi az ügyféllojalitás alapja? Pozitív élmények. Kínálj nagyszerű élményeket és vevőid kellemes érzéseket fognak társítani a márkádhoz; azonban, ha silány szolgáltatást nyújtasz, (akár csak egyszer is), sosem tudod teljes mértékben feloldozni magad alóla. Rendkívül fontos, hogy megtaláld a céged célját, és ehhez igazíts minden mást. Legyen ez egy gyors és egyszerű rendelési folyamat mint például az Amazon egykattintásos rendelési opciója vagy egy hihetetlenül képzett és mosolygós személyzet. A lényeg az, hogy ragaszkodj a magas színvonalhoz és a jó gyakorlathoz!

Kissé bénítóan hat mindez? Engedd meg, hogy levegyük a terhet a válladról és kérj egy ingyenes Liferay DXP demót, amelynek segítségével könnyedén rugalmas lehetsz!

Források: