Webtown blog

Gondolataink cikkekbe rendszerezve

null Miért fontos az ügyfél-edukáció?

Tóth Enikő

Miért fontos az ügyfél-edukáció?

Az ügyfél-edukáció sok cég számára még mindig egy kissé nehezen megfogható fogalom. Pedig a jól felkészült ügyfelek nem csak a webes világban jelentenek könnyebb, gyorsabb és eredményesebb munkát a vállalkozások számára. Akár egy fizikai üzletben is kellemesebb lehet a hangulat, ha a vásárlók tudatosabban választanak. Az informált vásárlás ráadásul a vevőnek is pozitívabb élmény. De mi köze az információ átadásának ahhoz, ki mennyire távozik elégedetten a kasszától?

Mi az ügyfél-edukáció?

Ügyfél-edukációnak azt a folyamatot nevezzük, amikor a potenciális vagy meglévő klienst felkészítjük a vásárlásra vagy a szolgáltatásunk igénybevételére, esetleg később, már a fizetés után segítjük abban, hogy minél eredményesebben használja a tőlünk kapott lehetőségeket.

Ennek többféle formája lehetséges. Ide tartozik az is, amikor a bankfiókban egy tájékoztató brosúrát nyomnak a kezünkbe, de az is, amikor, hírlevélre iratkozunk fel, élő adást nézhetünk a termék használatáról a Facebookon vagy csatlakozhatunk egy zárt közösséghez, csoporthoz.

Az ügyfelek oktatása nem csak a weben lehetséges.

Minden termék, szolgáltatás és célcsoport esetében más és más módszerek hatékonyak. Az étrendkiegészítők és más életmóddal kapcsolatos termékek esetében például sokan a hírlevélre esküsznek. Ez egy bensőséges, diszkrét módszer a felhasználók elérésére, feltéve, ha jól használják. A levelekben ilyenkor általában rövid kis információk jelennek meg. Sokszor már csak a címsorok elolvasásával is össze lehet rakni némi általános képet a termékről.

Ha összetettebb szolgáltatást vagy terméket kell promotálni, sokan online oktatást tartanak, hogy biztosan elkerüljék a félreértéseket. Nem mindenki megy azonban ilyen messzire. Az információs weboldalak, blogcikkek, közösségi posztok éppen ilyen hatékonysággal lehetnek a segítségünkre, ha megfelelően alkalmazzuk őket.

Miért fontos az ügyfél-edukáció?

Röviden: senki sem ad ki szívesen pénzt olyasmiért, amiről semmit sem tud, sosem érezte szükségét és talán még semmit nem is hallott róla néhány reklámszlogenen kívül. Elképzelhető, hogy valaki rendszeres migréntől szenved, de ennek látszólag nincsen orvosi magyarázata. Ha azonban hall róla, hogy a tüneteit látásprobléma is okozhatja, melyet ráadásul sokszor a beteg nem is érzékel elsőre, hamarosan valószínűleg az elégedett kontaktlencse-használók táborát erősíti majd.

Az ügyfél-edukáció több mint reklám. Nem csak felhívja a figyelmet a termékre, hanem valamilyen kapcsolatot is létrehoz a termék és a felhasználó között. Ennek pedig számos könnyen belátható előnye van. Nézzük!

  1. Elégedettebb vásárlókra számíthatunk

Főleg az internetes rendelések esetén nagyon fontos, hogy a vásárló azt kapja, amire valójában szüksége van. Mivel itt a legritkább esetben van lehetőség megnézni, kipróbálni a terméket vagy szolgáltatást, fontos, hogy az ügyfél a lehető legtöbb információ birtokában tudjon dönteni és olyasmiért fizessen, amivel valószínűleg elégedett lesz.

Ha például sakk tanfolyamot adunk el, nagyon fontos lehet, milyen nyelven zajlik az oktatás, kezdőknek vagy már gyakorlott sakkozóknak szól-e a képzés, pontosan mire készítjük fel a résztvevőket és mennyi otthoni gyakorlásra van szükség ahhoz, hogy a legtöbbet lehessen kihozni a tanulásból.

Ha érthetően elmondjuk, hogy a három alkalmas képzés legalább 10-12 óra további gyakorlást igényel otthon, könnyen kiszűrhetjük azokat a megrendelőket, akik egy hétvége alatt szeretnének elfogadható tudást szerezni. Ha elmagyarázzuk a sakkversenyek és ranglisták működését, kisebb eséllyel regisztrálnak olyanok, akik hirtelen meggazdagodást remélnek egy versenygyőzelemtől.

Elsőre úgy tűnhet, az informált vásárlás szűkíti a vásárlók körét, és lebeszéli őket a termékről. Valójában azonban általában azokat ejti ki a vásárlói csoportból, akik amúgy is elégedetlenek lennének a termékkel. Ezek a megrendelések sokszor nem hogy hasznot nem termelnek, inkább veszteséget produkálnak a termék visszaküldése, az ügyfélszolgálati munka vagy a megosztott negatív vélemények miatt.

  1. Új ügyfeleket hozhat a vállalkozásnak

Az ügyfél-edukáció az egyik oldalon szűri az ügyfeleket, a másik oldalon viszont éppen ellenkezőleg: újabb látogatókat vonz. Megfelelő oktatással lehetőségünk van arra, hogy olyanokat is meggyőzzünk, akik egyébként nem választották volna az adott terméket.

Sokan aktívan keresik a megoldást a problémáikra

Képzeljük el például, hogy a termékünk remekül halványítja a terhességi csíkokat, ezért rengeteg kismama vásárolja azt. Ha azonban a krém csak a gyermeket váró hölgyek körében népszerű, a célcsoportunk elég szűk marad, ráadásul kevés vásárlót tudunk hosszú távon is megtartani. Ha viszont hangsúlyozni tudjuk, hogy a krém a feltűnő, keloidos hegeket is segíthet eltüntetni, bátran célozhatunk a férfiakra is a hirdetéssel - sőt, akár az orvosokat, természetgyógyászokat is meggyőzhetjük róla, hogy ajánlják a készítményt.

  1. Értékesebbé, szimpatikusabbá teszi a márkát

Aki kellő figyelmet fordít az ügyfél-edukációra, az nem árul zsákbamacskát. Ez az internetes megrendeléseknél kulcsfontosságú. Ha a vásárló megfelelő adatokat talál az adott termékről vagy szolgálatásról, ha érzi, hogy a szolgáltató nem próbálja “mindenhatónak” beállítani magát, jó eséllyel fordul bizalommal a vállalkozás felé.

Ha a kommunikációnk minden kérdésre választ ad, a termékünk akkor is versenyképes maradhat, ha nem tudjuk a piac legjobb árait biztosítani. Az ügyfél-edukáció segít bizalmat kiépíteni a vevő és az eladó között. Ráadásul az ilyen informált vásárlás remekül megágyaz a hosszútávú ügyfélkapcsolatnak is.

A jól felépített ügyfél-edukációval tehát:
 

  • Csökkenhet az ügyfélszolgálat leterheltsége, mert kevesebb panasz érkezik.
  • Szélesíthetők a célcsoportok.
  • Elmélyíthető az ügyfélkapcsolat.

A jól átgondolt tartalomstratégia értékesebbé teheti a márkát, sőt, technikai előnyökkel is jár: segíti a keresőoptimalizálást, javítja a látogatási statisztikákat, nagyobb eséllyel vonz visszatérő látogatókat. Hosszú távon pedig önbizalmat ad az ügyfélnek, aki így bátrabban nyitja ki a pénztárcáját is.

Miért kell hosszú távú ügyfél-edukációban gondolkozni?

Vajon létezik olyan, hogy egy termékről túl sok információ áll rendelkezésre? Hogy a célcsoport egy része valamiről már minden lehetséges dolgot tud? Ha alaposan átgondoljuk, ez csak nagyon ritkán fordulhat elő. Legyen bármilyen egyszerű a termék, rengeteg olyan aspektusa van, amit érdemes lehet megtanítani a potenciális vásárlóknak.

Az informatív tartalom segíti a hosszú távú kapcsolat kialakulását.

Az edukatív tartalmak gyártását sosem érdemes feladni. Minél többet mondunk el a termékről, a környezetéről, a vele kapcsolatos problémákról, annál könnyebb új csoportokat megszólítani, újabb köröket bevonni az értékesítésbe A különböző csatornák igényei ráadásul mások és mások. Az ügyfél-edukáció másképp zajlik a blog felületén, másképpen az Instagramon, vagy valamelyik videómegosztó oldalon.

Minél hatékonyabban és mélyebben tudjuk feldolgozni a nekünk fontos témákat, annál könnyebben válunk az adott terület elsődleges szakértőjévé. Ez pedig hatalmas előnyt jelent a piacon - nem csak a keresőmarketing, hanem a márkaismertség szempontjából is.

Miben segít a Webtown?

A Webtown csapatánál kulcsfontosságúnak tartjuk az ügyfél-edukációt - ezért készítünk mi magunk is hétről hétre újabb cikkeket, tartunk szemináriumokat és bocsátunk rengeteg anyagot az ügyfeleink rendelkezésére. Ugyanezt a szemléletet követjük a portál- és üzleti rendszer fejlesztésben is.

Mivel első kézből tapasztaljuk ennek a kommunikációnak a technikai igényeit, olyan partnert, olyan rendszert választottunk, amellyel megkönnyíthetjük az ügyfél-edukációval kapcsolatos tartalmak menedzsmentjét is.

Az általunk alkalmazott Liferay DXP ugyanis rugalmas és egyszerűen, programozói tudás nélkül is használható felületet biztosít. A fejlett megjelenítési lehetőség támogatja azt, hogy a portálon rengeteg tartalmat, cikket, multimédiás contentet helyezzünk el, mindezt anélkül, hogy az oldalak nehezen kezelhetővé, átláthatatlanná válnának.

Az intelligens tartalomajánlással és kereséssel lehetőség van arra, hogy a felhasználó csak a számára igazán releváns tartalommal találkozzon. A különböző hírlevelek, tájékoztató oldalak tartalma akár egyedileg személyre szabható: egyszerre, azonos felületen tudunk kommunikálni a termék iránt épp csak érdeklődő felhasználókkal és a visszatérő megrendelőkkel is.

A felhasználói szintek precíz kezelésének hála az oldalon fórumokat, VIP-szobákat, jelszóval védett szekciókat is létrehozhatunk. Ezekben az esetekben az edukatív tartalmakat akár hozzáadott értékként is kezelhetjük, amelyeknek egy részéhez csak a vásárlók vagy kiválaszott felhasználók juthatnak hozzá.

Szívesen nyújtunk segítséget azoknak a cégeknek is, akik úgy érzik, nem tudnak ügyfélkört bővíteni vagy a termékeik nem elég ismertek a piacon. Ezekben az esetekben gyakran a potenciális ügyfelek felkészítése a megoldás, erre pedig már most is rengeteg működő koncepcióval rendelkezünk, amelyet szívesen ajánlunk az adott problémára szabottan. Fordulj hozzánk bátran kérdéseiddel, segítünk!