Webtown blog

Gondolataink cikkekbe rendszerezve

null Van-e szükségünk fórumokra a facebook korában?

Tóth Enikő

Van-e szükségünk fórumokra a facebook korában?

A weboldalra nem elég látogatókat vonzani: meg is kell tartani őket. - Ez lehetne az elmúlt néhány év tartalommarketinges aranyszabálya. Ma már sokan érzik, hogy bár új ügyfeleket meghódítani mindig hasznos, de ha közben a régiek elvesznek, nem érhető el a cél. Ezért sokan próbálnak most is minden platformon a már regisztrált felhasználók után nyúlni. Rengetegen tudják azt is, hogy az igazán hosszú távú elköteleződéshez kétirányú kommunikációra van szükség. Vajon van élet a mobil-értesítéseken és zárt Facebook-csoportokon túl is?

Miért jó, ha interaktív a kapcsolattartás?

Arról, hogy miért és hogyan érdemes erősíteni az ügyfélkapcsolatot, már írtunk. A visszatérő és elkötelezett vásárlók nagyon fontosak egy vállalkozás életében:

  • Ők azok, aki egyszer már bizalmat szavaztak a vállalkozásnak, vagyis nem kell újra meggyőzni őket arról, hogy jó helyen járnak.
  • Remek nagykövetei a márkánknak, hiszen jól ismerik a folyamatainkat és a cég helyzetét a piacon.
  • Hasznos visszajelzést (in-sightot) adnak a szolgáltatásunk, termékünk, weboldalunk minőségéről.

A hosszú távú kapcsolatoknak ezt az előnyét akkor tudjuk igazán kihasználni, ha a hűséges vevőinket nem csak passzív befogadónak tekintjük. Adjunk nekik lehetőséget, hogy hallassák a hangjukat és reagáljunk is az észrevételeikre! Ezzel közvetlen és erős kötődést alakíthatunk ki a felhasználóinkkal.

A bizalom alapja a kétirányú kommunikáció

Minél interaktívabb ügyfélkapcsolatot sikerül kialakítani, annál nagyobb az esélye annak, hogy a közönségből közösséget tudunk kovácsolni. Egy ilyen vidám, hasznos vagy támogató háttér nem csupán segítség az ügyfél számára, hiszen egy jól kezelt fórum jelentős hozzáadott értéket jelenthet a termékünk és szolgáltatásunk szempontjából.

Hogyan működnek a fórumok ma?

Az interaktív ügyfélkommunikáció egyik legfontosabb eszközének a különböző fórumok számítanak. Ha jól kezeljük ezeket a platformokat, az hatalmas segítséget jelenthet a felhasználónak, így a vállalkozásnak is:

  • Gyorsabban derülnek ki a hibák vagy gyenge pontok. Sokszor a fórumokon derül ki például, ha a használati utasítás nem egyértelmű vagy valakinek nehézséget okoz a termék használata.
  • Felgyorsul és pontosabb lesz a különböző kérdések megválaszolása. Egyes, technikai jellegű kérdésekre sokszor más felhasználóktól érthetőbb és gyorsabb válasz érkezhet, mint amit az ügyfélszolgálat nyújt. Ezzel a felhasználói élmény is javul és a munkatársak terhei is csökkennek.
  • Értékes felhasználói tartalom keletkezik. Ez segíti a marketinget, hitelesebbé teszi a kommunikációt és nagyszerű pluszt jelent a termékek, szolgáltatások mellé.

Ma már sok cég tudatosan nagy hangsúlyt fektet a fórumok és közösségek létrehozására. Sokan kísérleteznek például zárt Facebook-csoportokkal, ahová kizárólag azokat hívják meg, akik már rendeltek, vásároltak tőlük. Mások az oldaluk témájához lazábban kötődő, de nyílt csoportokat üzemeltetnek. A kutyaeledel-gyártók például a tudatos gazdikat, az étrendkiegészítő-forgalmazók a kismamákat igyekeznek tömöríteni.

A különböző közösségi oldalak valóban rengeteg lehetőséget rejtenek az interaktív kommunikáció szempontjából. Ezeken a fórumokon a felhasználók általában eleve jelen vannak, nincs szükség technikai felkészülésre, regisztrációra a részvételhez. A felhasználók hozzá vannak szokva a felülethez, általában bátran kommunikálnak, osztanak meg tartalmakat. A felület mobilbarát, sőt, sokan inkább ezeket az médiumokat és nem elsősorban weboldalakat látogatnak a telefonjukról. A közösségi oldalak ráadásul költséghatékony eszközök. Egy jól működő Facebook-csoport létrehozásához sokszor elég a kreativitás, nem kell fejlesztési vagy hirdetési költséget fizetni.

Kell ezután fórumot üzemeltetni a weboldalon?

Ha megnézzük a közösségi oldalak kínálta előnyöket, könnyen az lehet az érzésünk, hogy egy csoport létrehozásával mindent meg is tettünk az internetes közösségépítésért. Amikor azt javasoljuk az ügyfeleinknek, hogy hozzanak létre fórumot a portáljukon, sokan úgy érvelnek: felesleges, ezt a funkciót a Facebook vagy LinkedIn is betöltheti. A social media valóban sok fórum-funkciót kiválthat, de ennek is megvannak a maga hátrányai:

  • Nem mindenki használja aktívan a közösségi oldalakat. A Facebook felhasználók átlag életkora egyre nő, míg az Instagramon inkább a fiatalabb korosztály van jelen. A célcsoport egy részéhez lehet, hogy egyáltalán nem jutnak el a tartalmak egyes közösségi médiumokon keresztül.
  • Egyes termékek esetében a felhasználók nem szívesen használják a személyes profiljukat a kommenteléshez, segítségkéréshez. Vannak, akik kerülni próbálják a munka és magánélet összemosódását.
  • A harmadik fél által biztosított lehetőségek könnyen kiszolgáltatottá tehetnek. Elképzelhető, hogy a szabályzat vagy az algoritmus változása egyik napról a másikra eltörli az általunk kialakított csoportot.

A hagyományos fórum funkció szinte minden esetben hasznos lehet, még akkor is, ha elsőre úgy tűnik, a közösségi oldalakon nagyobb az aktivitás. Egy jól felépített fórum:

  • Látogatókat vonz az oldalra. Akár a keresőn keresztül, akár organikusan, hiszen akad, aki tudatosan a segítő fórumot keresi probléma esetén.
  • Független más szolgáltatóktól, így nem kell aggódni azért, hogy az itt közzétett tartalmat törlik vagy eltávolítják.
  • Mindenkinek hozzáférhető, aki a weboldalt látogatni kívánja. Elérik azok is, akik nem regisztráltak a közösségi oldalakon, akik napközben nem nyithatják meg a közösségi médiát a munkahelyi hálózatról, vagy akár azok is, akiknek az országában tiltva van ezeknek a site-oknak a használata.
  • Adatvédelmi szempontból átláthatóbb. A felhasználóknak sokkal kevesebb információt kell megosztaniuk magukról, mint a közösségi médiában, ahol csak korlátozottan tudják szabályozni az adataik láthatóságát.

Amellett tehát, hogy a közösségi médiában is fontos és hasznos a különböző csoportok fenntartása, egyáltalán nem elvetendő ötlet a hagyományos, weboldalon történő fórum-üzemeltetés sem.

A fórumok használata segíti a visszatérő látogatók megtartását

A mi megoldásunk

A fórumok fenntartásától sokan azért berzenkednek, mert egy ilyen jellegű oldal felépítése és karbantartása nem könnyű feladat. Meg kell oldani az felhasználók regisztrációját úgy, hogy az minden adatvédelmi előírásnak megfeleljen, ugyanakkor kényelmes maradjon. A fórumot moderálni kell, szűrni kell a rossz szándékú látogatókat, a provokátorokat, spammereket, zavaró robotokat. Szükség esetén pedig itt is szervezni kell a kommunikációt, segíteni az aktív párbeszéd kialakulását.

Egy ilyen összetett rendszer lefejlesztése és kezelése rengeteg időt, pénzt és energiát emészthet fel. Bár fórumot fejleszteni nem ördöngösség, szép megjelenésű, GDPR-kompatibilis, jól kereshető és felhasználóbarát platformot létrehozni, majd kezelni nem gyerekjáték.

A hozzánk fordulóknak ezért egy olyan megoldást szoktunk javasolni, amibe - sok más hasznos funkció mellett - a fórumok létrehozásának lehetőségét is eleve beépítették. Az általunk alkalmazott Liferay keretrendszer segítségével nem csak fórumot, akár egy saját “mini-Facebookot” is létrehozhatunk.

Ez a rendszer nagyon precízen kezeli a felhasználói jogosultságokat és szinteket. Lehetőség van arra, hogy a megrendelők a rendeléshez létrehozott profiljukkal egyből hozzászólhassanak a különböző témákhoz, vagy akár tartalmakat, például blogbejegyzéseket állítsanak elő. Ugyanez a fejlett rendszer segíthet abban, hogy egyszerűen lehessen kialakítani zárt és nyilvános fórumokat. Így a prémium látogatókat saját és akár titkos felületre terelhetjük, a bárki számára hasznos kérdésekkel viszont nyíltan is biztonságosan foglalkozhatunk.

A jóváhagyási rendszer szintén fontos eleme a Liferay tartalomkezelésének. Ezzel megoldható a fórumok gyors moderálása, illetve akár más jellegű felhasználói tartalmak ellenőrzött közzététele is.

A Liferay tehát egyszerre kínál esztétikus és rugalmas prezentációs megjelenését, és a felhasználóknak és honlapszerkesztőknek is kényelmes, programozást nem igénylő eszközöket. Mindezt egy diszkrét, jól követhető, biztonságos és stabil rendszerben.

A fórumok ma is fontos részei a marketingnek. Ilyen szolgáltatás létrehozásával csökkenthető a harmadik felektől való függés, növelhető a weboldal forgalma és az ügyfelek elégedettsége is. A megfelelő portálmenedzsment rendszerrel egy ilyen felület fenntartása nem jelent komolyabb plusz munkát, vagy költséget. Minden hasonló feladatot pedig örömmel segítünk a napi workflowba illeszteni.