Webtown blog

Gondolataink cikkekbe rendszerezve

null Pénzügyi szektor: Digitális stratégiával a válság ellen

Lázár Gábor

Pénzügyi szektor: Digitális stratégiával a válság ellen

A COVID-19 járvány nyomában járó gazdasági visszaesés a pénzügyi szektorban is érezteti a hatását. Bár a nehézségek itt kevésbé látványosak, a bankok, hitelintézetek, biztosítók is küzdenek az általános bizonytalansággal és a befagyott piaccal. Vajon lehet csökkenteni a károkat helyes webes stratégiával? Mutatunk néhány módszert, ami segíthet!

Tanulj a nehézségekből!

Azok a vállalkozások, amelyek főként lakossági ügyfeleket szolgálnak ki, komoly veszteségeket könyvelhetnek el egy-egy visszaesés során. A koronavírus-járvány következményei egymást erősítik, így számos pénzügyi területen szélsőségesen visszaeshet a forgalom.

  • Az emberek gyakran halasztják a nagyobb pénzügyi tranzakciókat. Nem szívesen vásárolnak lakást, autót. Csökken a kereslet a hitelek iránt.
  • Sokan felélik a megtakarításaikat, az is előfordulhat, hogy emiatt az ügyfelek felmondják a meglévő szerződéseket.
  • Szűkül a biztosítások piaca. Kevesebben utaznak, költöznek új lakásba.
  • Mások halasztják az ügyintézést, igyekeznek távolságot tartani.

Ezekben az esetekben nagyon jó taktika lehet, ha a javunkra fordítjuk a csendesebb időszakot. Mivel átmenetileg csökkenhet a folyamatban lévő ügyek száma, itt az ideje átvizsgálni a működést és megvalósítani azokat a változtatásokat, amelyek hatékonyabbá teheti a munkavégzést.
Válság idején megrendül a pénzintézetek iránti bizalom

A vírus elleni védekezés idejére a legtöbb cég kénytelen volt megváltoztatni a működését. Rengetegen kényszerültek távoli munkavégzésre. A home office sokak számára az utolsó lökést jelentette a teljes digitális átállás felé, hiszen a korábban offline vagy papír alapon végzett feladatokat is online, távoli eléréssel vagy felhő alapú munkavégzéssel kellett megoldani.

A távmunkára való áttéréshez rengeteg cég volt kénytelen digitális irányításra váltani. Bár a szektorban már jó ideje elképzelhetetlen bizonyos szintű digitalizálás és automatizálás nélkül sikeresen működni, sokan voltak, akiknél csak a pandémia idején valósult meg a magas szintű digitalizáció - amelynek előnyeit már sokszor ecseteltük.

Bár a recesszió hatásai valószínűleg még hosszú hónapokig érezhetők lesznek a piacon, érdemes már most szakember segítségét kérni és optimalizálni, tökéletesíteni a most kialakított gyakorlatokat. A hatékony digitális munkavégzés a vírus alatt a túlélés záloga lehet, később viszont hatalmas versenyelőnnyé alakítható a most megszerzett tapasztalat.

Szívesen segítünk a meglévő módszerek ellenőrzésében, a látszólagos hiányosságok eltüntetésében, de akár új rendszerek kialakításában is. Készítsünk együtt digitális mojitót 2020 gazdasági citromjából!

Erősítsd az önkiszolgálást!

A társadalmi távolságtartás idején nem csak az alkalmazottak, de az ügyfelek is távoli ügyintézésre kényszerültek. Sok helyen nem, vagy csak korlátozottan működnek a fizikai kirendeltségek, máskor egyszerűen arról van szó: aki kerülni szeretné a tömeget, az nem szívesen kockáztatja meg a közösségi közlekedés használatát.
A hatékonyság kulcsa a teljes digitális transzformáció

Bár a járvány - remélhetőleg - megy, a távoli ügyintézés valószínűleg marad. Az applikáción, call-centeren, weboldalon keresztüli bankolás és szerződéskötés a jövőben már nem versenyelőny, hanem a túlélés feltétele lesz. Itt az ideje komolyan venni ezt a területet.

A digitális transzformációnak erre a területére is igaz: sok vállalat lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél az otthonából indíthasson folyamatokat, az digitalizáció viszont csak látszólagos. A “webes intézkedés” könnyen kimerül abban, hogy az ügyfél egy kapcsolati űrlapon, e-mailben, vagy telefonon közli az igényeit, az adatok feldolgozását, a szerződés előkészítését. Az adatok feldolgozása azonban még mindig “manuálisan” történik.

Ez a módszer lassú, költséges és hatalmas terhet ró a cég munkatársaira is. Igaz, hogy a saját kanapéján ülve, de az ügyfél valójában éppen úgy sorban áll, mintha a fizikai kirendeltségen próbálná elintézni, amit szeretne. Egy valódi, önkiszolgáló rendszer ettől lényegesen hatékonyabb.

Érdemes minél előbb befektetni a hatékony self-service kiépítésébe. Ez a rendszer ugyanis tulajdonképpen azt jelenti: kiszervezzük az ügyintézők munkáját - az ügyfélnek! Bár ez látszólag többlet terheléssel jár a kliens oldalán, a nap végén mégis mindenki nyer:

  • Gyorsul az ügyintézés, hiszen az apróbb folyamatokkal nem a véges számú alkalmazottnak kell foglalkoznia.
  • Valóban rugalmasan működik a szolgáltatás. Nem kell alkalmazkodni a fiók nyitva tartásához vagy a munkaidőhöz.
  • Stresszmentesebb a folyamat. Az ügyfél azt érezheti: kontrollja van az adatai, döntései felett. A hatékony ügyintézésnek hála kisebb a terhelés az ügyfélszolgálatosok vállán is. Kevesebb és általában elégedettebb felhasználóval dolgozhatnak.

Ma már nem kerül súlyos összegekbe a hatékony, biztonságos és felhasználóbarát ügyfélportál-rendszer kialakítása sem. A Liferay DXP nem csak a látogatóknak biztosít átlátható és jól kezelhető felületet. A szerkesztők, adminisztrátorok is könnyen használhatják a programot, számos művelet akár az IT osztály segítsége nélkül is megvalósítható. A rendszer ráadásul több felhasználói szintet, többféle jogosultságot képes kezelni. Kompatibilis a legtöbb azonosítást és titkosítást végző alkalmazással is, így komplex, biztonságos, diszkrét és gyors digitális élményt teremt.

Építs bizalmat, építs a bizalomra!

Recesszió idején sokan a passzivitásba menekülnek. Rengetegen vannak, akik ilyenkor ódzkodnak attól hogy komolyabb pénzügyi döntéseket hozzanak, kockázatot vállaljanak vagy valami új dologba vágjanak bele. Ennek többféle oka lehet:

  • Csökkentenék a kiadásaikat, akár akkor is, ha ez a csökkentés csak látszólagos. A bizonytalan helyzetben nehezen adnak ki pénzt a kezükből, annak ellenére is, hogy az összeget valójában például csak befektetési célra kötnék le, vagy a meglévő szerződésüket, biztosításukat alakíthatnák vele sokkal kedvezőbbé.
  • Bizalmatlanok a bankokkal szemben. Sokan tartanak attól, hogy ha a vagyonukat valamelyik pénzintézetre bízzák, jobban ki vannak téve a gazdasági változásoknak. Ilyenkor fordul elő, hogy sokan aranyba, ingatlanba vagy más kézzel fogható dologba fektetnek.
  • Stabilitást keresnek. A negatív változások és a kiszámíthatatlanság sokakat arra késztet, hogy óvatos legyen, ha pénzügyekről van szó. Ebben a helyzetben nehezebben fogadnak új ajánlatokat, nem szívesen változtatnak a meglévő szerződésükön - akkor se, ha a koncepció sokkal előnyösebb lenne.

A fentieken túl a mostani helyzet egy speciális jellemzője, hogy sokaknak fizikai és átvitt értelemben is csökkent a mozgástere. Kevesebben utaznak vagy próbálnak ki extrém sportokat, kevesebben hagyják el az otthonukat hosszabb időre. Nehezebb hosszú távra gondolkozni, emiatt többen érzik úgy: jobb készenlétben tartani a pénzt, mint például biztosítás formájában gondoskodni magukról. 
Átlátható és ellenőrizhető adatokkal szinte bárki meggyőzhető

A fenti kihívások nem a gazdasági mutatók változásainak közvetlen következményei. A viselkedés mögött nem az elszegényedés vagy a pénzügyi veszteségek, hanem a bizalom hiánya áll. A jó hír, hogy ez megfelelő kommunikációval helyreállítható.

Szép számmal vannak olyan családok, vállalkozások, amelyeket a válság pénzügyi értelemben nem érint súlyosan. Mindig akadnak olyan emberek és üzletek, akik kevésbé szembesülnek a visszaeséssel, vagy a szubjektív helyzetük a válság ellenére is javul - például beérik egy régebbi beruházás gyümölcse vagy új állásban kezdhet a családfő. Potenciális ügyfél tehát mindig van - a kérdés csak az, sikerül-e helyreállítani a bizalmat.

Ebben a munkában hatalmas szerep jut az ügyfél-edukációnak. Visszaesés esetén a reklám önmagában nem elég, hiszen a feladat nem az, hogy felhívjuk a figyelmet egy-egy termékre vagy szolgáltatásra. Az ügyfélszerzéshez arra is szükség van, hogy meggyőzzük a látogatót, biztonságosan hoz döntést.

Íme néhány jó gyakorlat, amely segíthet a vásárlók bizalmának újraépítésében:

  1. Perszonalizáció. Minél jobban sikerül testre szabni a kommunikációt, annál könnyebb megnyerni az ügyfél bizalmát. “Ember vagyok, nem kartoték-adat” - írja József Attila. Amikor a figyelem a globális folyamatokra irányul, sokat segíthetünk a látogatónak azzal, ha a mi felületünkön azt érezheti: figyelembe veszik őt, mint egyént, nem kell azt éreznie, hogy kiszolgáltatott a nagyobb rendszereknek.

  1. Átláthatóság. Az “apró betűs rész” sosem bizalomgerjesztő, válsághelyzetben pedig ez a szabály hatványozottan érvényesül. Minél átláthatóbban, érthetőbben tudjuk kommunikálni a mondandónkat, annál kevésbé tűnik majd úgy: valamilyen kellemetlenséget igyekszünk palástolni. Az átláthatóságot nagyban segíti az intelligens tartalomajánlás is. Komplex termékek esetében ez kiutat jelent a káoszból.

  1. Proaktivitás. Érdemes még azelőtt megnyugtatni az ügyfelet, hogy a rossz hírek már forrásból eljutnának hozzá. A megfelelően összeállított hírlevél, egy jókor megérkező push-üzenet vagy felugró ablakban közzétett figyelmeztetés segítségével biztosak lehetünk benne, hogy az üzenetünk időben jut el a felhasználóhoz. Ha számára mi vagyunk az információ elsődleges forrása, sokkal kevésbé szembesül a más platformokon érződő bizonytalansággal.

A Liferay DXP funkcionalitásának hála, gyakorlatilag az ügyfélre szabhatjuk a portál tartalmát. Egy rövid bejelentkezés után a látogatónk akár egy teljesen az ő igényeihez igazított, személyes oldalra juthat, így felesleges körök nélkül, azonnal megtalálja a neki szóló információt. De nem csak a weboldal tartalmát tudjuk személyessé tenni: a hírlevelek, üzenetek, applikációban megjelenő értesítések is az ügyfél érdeklődésének megfelelően állíthatók be.

Mivel a rendszert úgy tervezték, hogy a megfelelő jogosultság birtokában bárki, programozói ismeretek nélkül, akár komplex oldalt is létre tudjon hozni, könnyű időszerűnek maradni, a versenytársakat megelőzve közzétenni az információt.

Hol leszel a válság után?

A COVID-19 gazdasági hatásait mindenki megérzi. Nem mindegy azonban, hogy a cég felkészületlen elszenvedője-e a történéseknek, vagy az eseményeket hosszú távon akár a saját javára tudja fordítani. A járvány alatti intézkedések valószínűleg örökre rányomják majd a bélyegüket a piacra. Felértékelődik a távoli munkavégzés és ügyintézés, az automatizálás és a digitális kommunikáció szerepe. Ezekbe a területekbe nem csak azért érdemes tehát befektetni, hogy gyorsan kezeljük a válság tüneteit. A mostani újítások valószínűleg már örökre velünk maradnak.

A távmunka és a digitális munkavégzés lebontják a fizikai határokat, a cég irodaépítés, vagy a fiókhálózat költséges működése nélkül is terjeszkedni tud. Az automatizálás és az önkiszolgáló rendszerek bevezetése megnöveli a cég “áteresztő képességét”, kevesebb energiával több feladat elvégzésére ad lehetőséget. Ha mindez megfelelő, közvetlen, pontos kommunikációs stratégiával párosul, a vállalkozás nem csak az ügyintézés helye vagy a szükséges rossz lesz az ügyfelek életében. A cég a kliensek hosszú távú, megbízható partnerévé válhat. A Webtown csapata pedig megtiszteltetésnek érzi, ha közreműködhet ebben a folyamatban.