Webtown blog

Gondolataink cikkekbe rendszerezve

null Az ügyfélmegtartás valódi értéke

Lívia Bajor

Az ügyfélmegtartás valódi értéke

Talán emlékszel a korábbi cikkünkre, amelyben arról írtunk, hogy egy új vevő megszerzése körülbelül hétszer annyiba kerül, mint egy meglévő fogyasztó megtartása, azonban engedd meg, hogy felhívjuk a figyelmedet néhány újabb tanulmányra, amelyek szerint az új ügyfelek bevonása akár a meglévő fogyasztók megtartásának tízszeresébe is kerülhet. A Kissmetrics szerint a felmérésben résztvevő cégek 63%-ának a vevőszerzés az elsőszámú és legfontosabb célja – Te is ehhez a csoporthoz tartozol? Ha igen, érdemes lehet átgondolnod, hogy biztosan a megfelelő tevékenységre összpontosítod-e az energiáidat. Ha szeretnéd tudni, miért, olvass tovább!

A nyereségesség szempontját tekintve az ügyfélszerzés mindig is a szervezetek egyik alapvető aspektusa volt és lesz is, azonban nem szabad megfeledkezni a meglévő, lojális ügyfelekről sem. Az ügyfélmegtartás viszonylag alacsony költséggel, magas ROI-val (return on investment = megtérülés) és számtalan hosszútávú előnnyel járhat. Amellett, hogy kevésbé költséges a korábban megszerzett ügyfelek megtartása, ezek a kuncsaftok nagyobb valószínűséggel bonyolítanak jelentősen magasabb értékű vásárlásokat is. Jól hangzik, de mégis mennyivel magasabb számokról beszélünk? Sokkal, ugyanis a már meglévő vásárlók átlagosan 67%-kal többet költenek, mint az újak. Az Invescpcro felmérése szerint 5%-os fellendülés az ügyfélmegtartás terén akár 95%-os profitemelkedést vonhat maga után, ugyanis egy sokadszor visszatérő fogyasztó 33%-kal többet költ, mint egy új vásárló. Ezen adatok láttán még mindig úgy gondolod, hogy az ügyfélszerzés a legcélravezetőbb terület, amelybe érdemes pénzt fektetni?
 

Kétségeid vannak? Engedd meg, hogy szemléltessük, az ügyfélmegtartás miért is nem elhanyagolható szempont. Tudtad, hogy az Egyesült Államokban működő azon nagyvállalatok 75%-a, akik valamilyen h ű ségprogrammal rendelkeznek, számottevő megtérülést könyvelnek el? Ez természetesen nem véletlen - az ügyfelek szeretik, ha értékelik őket. A Selfstartr szerint a fogyasztók 83%-a nagyobb eséllyel marad lojális egy olyan céghez, amelynek kínál valamiféle hűségprogramot vásárlóinak.
 

És mi történik azokkal a vállalkozásokkal, akik nem mutatják ki kellőképpen fogyasztóik iránt érzett megbecsülésüket? John E. Hogan és Katherine N. Lemon szerint két dolog: ügyfeleik átpártolnak más vállalatokhoz, vagy teljesen lemondanak egy bizonyos termék/szolgáltatás használatáról.

Míg az előbbi azt jelenti, hogy az ügyfél csupán elhagy egy bizonyos vállalatot, az utóbbi esetén a vásárló az adott termék/szolgáltatás kategóriájával egy az egyben szakít, ezáltal a teljes iparág egy értékes szószólót veszít. Fontos látni, hogy az emberek nem csak megvásárolnak egy terméket: használják és beszélnek is róla, így egy fogyasztó elvesztése dupla kár – a profitcsökkenés mellett az önkéntes (és ingyenes) támogatódnak is leáldozott. Tippelj egyet, mi a fő ok, amiért egy vásárló elfordul egy márkától! Meglepetés: a csapnivaló ügyfélszolgálat az egyik leggyakoribb indíték. A Vision Critical kutatása alapján az amerikaiak 42 százalékának már két pocsék élmény elegendő ahhoz, hogy így tegyen, ráadásul az Accenture szerint 68%-uk soha nem is tér vissza az egyszer elhagyott szolgáltatóhoz.
 

Bár mind az ügyfélszerzés, mind az ügyfélmegtartás a vállalat előnyére válik, érdemes szem előtt tartani azt is, hogy mindkét tevékenység akkor igazán hatékony, ha értekes, személyreszabott marketing megoldások szolgálják a vásárlókat és így a cég előnyeit. Ha ehhez szívesen fogadnál hasznos tippeket és trükköket, igényeld Liferay DXP demónkat díjmentesen és tartsd meg ügyfeleidet könnyebben, mint valaha!
 

Források: