Webtown blog

Gondolataink cikkekbe rendszerezve

null Így találj megoldást ügyfeleid problémáira

Lívia Bajor

Így találj megoldást ügyfeleid problémáira

Amint azt egy korábbi cikkünkben (a problémák feltárásával kapcsolatban) már tárgyaltuk, kulcsfontosságú, hogy azonosítsuk és minél hamarabb megoldást találjunk ügyfeleink fájdalompontjaira. Miért? Mert értékes vásárlókat veszíthetsz egy rosszul működő weboldal vagy nem optimalizált online rendelési folyamat miatt. Légy résen, hiszen az ügyfél-lojalitás gyakorlatilag tánc a pengeélen, amely a pozitív és negatív élmények függvényében könnyen billenhet számodra nem kívánatos irányba. Hogyan alakíthatsz ki pozitív képet vásárlóidban? Lássuk!

Amikor az ügyfelek fájdalompontjairól van szó, a lista gyakorlatilag végtelen. Bár minden vállalatnak számtalan specifikus fájdalompontja lehet, akár még az ugyanazon iparágon belül tevékenykedő többi vállalkozáshoz képest is, van néhány olyan szempont, amely fontos minden cég számára. Amikor a stratégiádról határozol, érdemes feltenned magadnak az alábbi 3 kérdést:

1. Milyen változtatásokat kell eszközölnöm a minél nagyobb fejlődés elérése érdekében?

2. Mely területeket kell azonnali jelleggel erősítenem?

3. Melyek azok a fájdalompontok, amelyek miatt a legtöbb ügyfél elpártol?


E három lényeges kérdés megválaszolása után hatékonyan és célzottan kezelheted a leggyakoribb fájdalompontokat. Melyek azok?
 

Pontatlan információnyújtás, oda nem figyelés, udvariatlanság

Talán mondanunk sem kell, hogy bármilyen üzleti tevékenységet is folytatsz, az ügyfeleid pontos információkat, használható tanácsokat és udvarias kiszolgálást várnak el, amikor kapcsolatba lépnek veled. Ha az ügyfélszolgálati kollégák rosszul képzettek vagy egyszerűen udvariatlanok, könnyen lehet, hogy egyszer csak vásárlók nélkül maradsz. Akár tetszik, akár nem, képzett és illemtudó ügyfélszolgálati munkatársakra, valamint olyan munkahelyi atmoszférára van szükséged, amely lehetővé teszi, hogy bizonytalanság esetén néhány pillanat türelmet kérhessenek a vásárlótól.
 

• Komplikált online vásárlási folyamat, többszöri adatbevitel szükségessége, felesleges lépések

Korábbi cikkünkben (ügyfélhűség) említettük az omnichannel marketing megoldások szükségességét, azonban nem tudjuk eléggé hangsúlyozni: az ügyfelek egyre csökkenő türelme és a könnyen használható weboldalak/alkalmazások iránti igény egyértelműen nem elhanyagolható tényezők.A vásárlók impulzusdöntéseket hoznak, miközben egyik pillanatról a másikra váltogatnak eszközeik között. Nem szeretnének plusz információt keresni, elvárják, hogy ezüst tálcán szolgáljanak fel nekik minden szükséges tájékoztatást. Lehet, hogy túlzásnak tűnik, de kifizetődő túlzás ez: így az ügyfeleid nemcsak elkötelezettek, hanem hűségesek is maradnak, legalábbis a Rosetta Consulting kutatása szerint.
 

• Már megvásárolt vagy nem kedvelt termék hirdetéseinek ismétlődő felbukkanása, nem megfelelő kommunikáció, meglévő ügyfelek új ügyfélként való megszólítása

Garantáltan kiboríthatod a vásárlóidat, ha már egy megvásárolt termékkel kapcsolatban jelenítesz meg hirdetéseket vagy küldesz újra és újra emaileket. Ugyancsak hasonló hatást válthatsz ki, ha személyre szabottnak tűnő, de valójában tucat anyagokat küldesz fogyasztóidnak, például “Csak neked” típusú emailek, amelyeknek a megszólításából hiányzik a keresztnév. Nem meglepő módon az egyik leggyakoribb ok, amiért az emberek szakítanak egy márkával, az az, hogy újabb ajánlatokat kapnak egy olyan termékkel/szolgáltatással kapcsolatban, amelyről korábban már hagytak egy negatív értékelést – legalábbis az AccessDevelopment.com szerint az ügyfelek 57%-a ezt az okot nevezte meg. Elég magas szám, igaz?
 

• +1 bónusz fájdalompont, amelyet valószínűleg már Te is megtapasztaltál: túl hosszú telefonos várakoztatás

Örökzöld “kedvenc” az automatizált üzenetrögzítővel együtt, amely egyszerűen nem engedi, hogy valódi emberrel jöjjön létre a kommunikáció. Ez a pont szoros kapcsolatban áll a fogyasztói lojalitással is, hiszen tudjuk, hogy a digitális bennszülöttek a másodperc tört része alatt hoznak döntéseket, és megszokták, hogy gyorsan és hatékonyan juthatnak információhoz. Nem akarnak egy géppel “beszélgetni” perceken keresztül, még kevésbé idegtépő várakoztató zenét hallgatni fél órán át. A megoldás? Biztosíts annyi ügyfélszolgálatost, hogy a várakozási idő minimálisra csökkenjen vagy ajánlj visszahívási opciót. Ezt Te is értékelnéd, nem igaz?
 

Most már elméletben tudod, hogyan találj megoldást a fájdalompontokra, de megeshet, hogy a gyakorlatban még bizonytalan vagy. Ne aggódj, van segítséged ezen az úton. Tudj meg többet a Liferay Digitális Élmény Platformjáról az ingyenes demóból!

Források: