Webtown blog

Gondolataink cikkekbe rendszerezve

null Egy jó üzleti kapcsolat kezdete - Így erősítsd az ügyfélkapcsolatot

Tóth Enikő

Egy jó üzleti kapcsolat kezdete - Így erősítsd az ügyfélkapcsolatot

Mindenkinek van egy kedvenc kifőzdéje, autószerelője vagy éjjel-nappali kisboltja. Lehet, hogy nem az a legolcsóbb hely, lehet, hogy nem a legmodernebb eszközöket használja, vagy nem a legfrissebb árut tartja készleten. De az eladó mosolyog, a számla gyöngybetűkkel íródik, a pultos hölgy pedig tudja, mikor kívánjon boldog névnapot. A jó ügyfélkapcsolat és a vásárlók hűsége sokszor nem azon múlik, a vállalkozás a legjobb-e a piacon. Rengeteget számít az is, milyen élménnyel találkoznak azok, akik kapcsolatba kerülnek a céggel. Lássuk, mit lehet tenni ennek érdekében webes eszközökkel!

Az informált vásárlás biztonsága

Az internetezés ma már nem egy behatárolható társadalmi réteg és korosztály kiváltsága. A digitális írástudás sokat fejlődik ugyan, de ezzel együtt a technika és a szabályozások is egyfolytában változnak. Mindig lesz olyan ügyfél, akinek a webes vásárlás, fizetés, szerződéskötés ingoványos talaj lesz. Mindig lesz, aki nem azért választja az internetes ügyintézést, mert számára az a kényelmesebb, jobb, átláthatóbb megoldás, hanem mert másképpen nem tudna vásárolni, szolgáltatást igénybe venni.

A pénzmozgással és elköteleződéssel járó műveletek egyébként sem egyszerűek: a termékeket, szolgáltatásokat össze kell hasonlítani, tisztázni kell, ez-e az, amire valóban szükségünk van, és vajon a döntés minden részét vállalni tudjuk-e. Ebben a helyzetben pedig egyáltalán nem mindegy, hogy mennyire érzi magát biztonságban a fogyasztó, amikor a weboldalon keresztül rendel, intézkedik.

Ha fizetésről van szó, a bizalom kulcsfontosságú az online kereskedelemben

Az átlátható felhasználói felület, a gondosan akadálymentesített weboldal, a letisztult, hiba nélkül működő technika csak egy része ennek az élménynek. A megfelelő kialakítás ma már alapkövetelmény a dizájn és a tartalommenedzsment szempontjából - ám egy tökéletesen üzemelő oldal nyújtotta élményen is lehet javítani.

Az informált vásárlás lehetőségének megteremtése az egyik legjobb módja annak, hogy  ne csak biztonságos környezetet teremtsünk a vásárlóknak, de olyan kiszolgálást alakítsunk ki, hogy akár akkor is velünk maradjanak, ha lemaradunk az árversenyben.

Az informált vásárlói döntés elősegítése azt jelenti, minden adatot, jellemzőt, tényt elmondunk a termékről és a szolgáltatásról, és így segítünk a hozzánk érkezőnek abban, hogy a lehető legtudatosabban döntsön. Mit jelent ez?

  • Ha szükséges, lépésről-lépésre végigvezetjük a rendelési folyamaton. Főleg összetett termékek, szolgáltatások vásárlásakor nagy könnyebbség, ha a vevő pontosan tudja, mire számítson fizetés után. Nem kell bonyolult magyarázatra gondolni, néha elég ennyi is: “Fizetés után e-mail érkezik a jegyekkel. Ebben egy QR-kód található. Ezt a kódot kell a mobiltelefon képernyőjén, vagy a kinyomtatott jegyen bemutatni a portánál.”
  • Elmondjuk, pontosan miben tudunk segíteni. Például hogyan illeszthető be az általunk kínált termék vagy szolgáltatás a vevő mindennapjaiba. Vannak dolgok, amelyek használta egyértelműnek tűnik azoknak, akik gyakorlottak az adott folyamatban, másokat viszont elbizonytalaníthat a helyzet. Használjuk a tapasztalatunkat, és segítsük az ügyfelet a választásban! Például így: “Ez a töltőkészülék első sorban kerti gépek, például elektromos fűkasza akkumulátorának töltésére szolgál. Személyautó akkumulátorához a ccxx-444 modellt javasoljuk.”
  • Nem hallgatjuk el a hátrányokat. Az őszinteség hosszú távon kifizetődő. Emiatt talán elesünk néhány megrendeléstől, de ezek nagy valószínűséggel amúgy is csalódással végződnének a vásárló részéről. Mondjuk tehát bátran: “Ez a hajfesték nem alkalmas arra, hogy feketére vagy sötétbarnára festett hajat világosítson. Javasoljuk, ehhez kérd fodrász tanácsát!”

Az informált vásárlás mindkét félnek előnyös. A tudatosabban meghozott döntéssel a vevőnk nagyobb valószínűséggel lesz elégedett, nekünk pedig nem kell vállalnunk a téves vásárlásból, csalódásból adódó kellemetlenségeket. Ha jobban érthető, többet eláruló, informatívabb felületet hozunk létre, biztonságosabb környezetet teremtünk azok számára is, akik kockázatosnak érzik a rendelést. Sokan szívesen fizetnek magasabb árat azért a biztonságért cserébe, amelyet akkor élnek át, ha tudják, nálunk minden simán fog működni.

Maradjunk kapcsolatban!

És mit ajánlanak a régi, hűséges előfizetőnek?” - teszik fel sokan a kérdést, például a mobilcégek új belépőknek szóló promóciói láttán. Még mindig sok cég esik bele abba a csapdába, hogy folyamatosan új megrendelők vonzásával próbálkozik. Pedig sokszor a meglévő ügyfélkör segítségével is emelni lehet a bevételeket - méghozzá úgy, hogy mindenki jól járjon az üzlettel.

Ha valaki egyszer bizalmat szavazott nekünk, annál a vevőnél már sikerült átlépnünk egy határt, amely elválaszt bennünket a versenytársaktól. Ahelyett, hogy olyan ügyfeleket igyekszünk meghódítani, akiket meg kell győznünk a megbízhatóságunkról, értékesíthetünk azoknak is, akiknél már a “körön belül” vagyunk.

A hírlevélküldés hatékony eszköz a kommunikációban

Ha valaki vásárol tőlünk, ne hagyjuk ki a lehetőségét annak, hogy kapcsolatban maradhassunk a tranzakció lezárulta után is. Kérjük meg az ügyfelet, hogy iratkozzon fel a hírlevelünkre! Hívjuk meg a zárt Facebook-csoportunkba, nyissunk számára VIP fórumot, engedjük, hogy profilt hozzon létre a weboldalunkon, attól függően, melyik a legjobb megoldás az adott szolgáltatás vagy termék szempontjából.

Az úgynevezett upselling, vagyis a felülértékesítés/keresztértékesítés segítségével egy ügyfélnek sokkal többet adhatunk el, mint amennyit egyébként vásárolt volna. Ez pedig nem feltétlenül jelenti azt, hogy “tukmálunk”. A megfelelő ajánlatokkal sokszor nem csak az eladó, de a vevő is jól jár:

  • A marketingköltség egy részét használhatjuk arra, hogy kedvezményt adunk a meglévő vevőknek, így jobb áron kínálhatunk nekik például a kiegészítő termékeket.
  • Akár személyre szabottan is ajánlhatunk hasznos kiegészítőket, pótalkatrészeket, újabb segítséget azoknak, aki már vásároltak nálunk - így nem kell a kereséssel, kompatibilitási problémák megoldásával bajlódniuk.
  • Növelni tudjuk a termék élettartamát, ezzel pedig a vásárló elégedettségét, ha időről időre karbantartás, javítókészletet, frissítést biztosítunk, amelyet a már ismert, megbízható környezetben vehetnek igénybe.

Legyünk elérhetők!

Sokszor a legnagyobb igyekezetünk ellenére is félrecsúszik valami. Eltűnik egy rendelés, elmarad egy időpont, spambe kerül egy e-mail, és a gondosan tervezett vásárlási folyamat összeomlik. Ennek sem kell azonban automatikusan a jó viszony végét jelentenie.

A megfelelő ügyfélszolgálati tevékenység nagyon sokat segíthet, hogy egy-egy csorbát - mindegy, kinek a hibájából esett - ki tudjunk köszörülni. Természetesen nem minden vállalkozás engedheti meg magának, hogy 0-24 órában kezelni tudja az ügyfelek kérdéseit és panaszait - de nagyon fontos, hogy egy cég belátható időn belül elérhető legyen, ha vitás helyzet adódik.

Szerencsére az ügyfélszolgálati teendők jelentős része ma már akár automatizálható is. Rengeteg olyan apróság van, amelyet az ügyfél akár saját maga, önkiszolgáló rendszerben is el tud végezni - ilyen lehet például a szállítási adatok módosítása, vagy egy-egy apróbb korrekció is. Gyakran már az is sokat jelent, ha egy chatbot segít kiigazodni az információk útvesztőjében. A lényeg, hogy a felhasználó úgy érezze, igyekszünk megoldani a problémát.

Ki lesz a legjobb nagykövet?

A legjobb nagykövet az elégedett ügyfél. Bátran adjunk teret a vevőinknek, hogy kifejthessék a véleményüket a cégről, a termékekről, a szolgáltatásokról! Kérjünk és fogadjunk vásárlói értékeléseket, és nyugodtan jelenítsük meg ezeket nyilvánosan is - akár azon az áron is, hogy néhány termékünk nem kapja meg a legmagasabb osztályzatot. Az őszinteség a biztonságérzetet növeli és biztosítja, hogy aki az adott terméket választja, ne csalódjon.

Az interaktivitás sokat segíthet abban, hogy a vásárlóink visszatérjenek az oldalra. A kétirányú kommunikáció megteremtésének több útja is van, ezek közül pedig bárki ki tudja választani a magának és termékének, szolgáltatásának legmegfelelőbbet. Íme néhány ötlet:

  • Értékelés írása: kérjünk minél részletesebb véleményt a termékről vagy szolgáltatásról! Adjuk meg a lehetőséget, hogy akár név nélkül, képek csatolásával, részletes szöveggel is értékelni lehessen a rendelést. Ez nem csak értékes user generated contentet, azaz felhasználói tartalmat ad nekünk, de bizalmat is ébreszt a leendő vásárlókban.
  • Fórum működtetése: engedjük, hogy a vásárlók segítsék egymást a termék használatakor! A szoftverfejlesztő cégek, alkatrészgyártók, oktatási tevékenységet végző cégek körében egyre gyakoribb például, hogy support fórumot üzemeltetnek, amelyen az ügyfelek egymást kérdezhetik egy-egy problémáról. Biztosítsunk erre egy felületet a honlapon vagy egy moderált csoportot a közösségi oldalon! Ezzel tehermentesítjük az ügyfélszolgálatot, rengeteg adatot tudunk meg a termékről és a vásárlókról, ráadásul azt is elérhetjük, hogy a fogyasztóink gyakran visszatérjenek.
  • Felhasználói blogok: Ha a termékünk lehetővé teszi, bátran kérjük az ügyfelet blogolásra, az eredményei rögzítésére, dokumentálására! Ezzel szintén értékes tartalmat kapunk és újabb szintre emelhetjük a kapcsolattartást is.

A kidolgozástól a megvalósításig

A kapcsolattartás a meglévő ügyfelekkel valójában a vásárlási folyamat következő szintje, lépcsőfoka - ennek a fajta kommunikációnak pedig nem mindig egyszerű megtalálni a helyét a rendszerben. Több éves tapasztalattal a hátunk mögött szívesen segítünk ebben. Amikor döntünk róla, hogyan vesszük fel a kapcsolatot, többek között azt érdemes figyelembe venni, hogy:

  • Mi a legjobb a termékünk, szolgáltatásunk szempontjából? Rendszeresen használt dologról van szó? Periodikusan van rá szükség? Hosszú évekre szól a vásárlói döntés, esetleg csak egy rövid alkalomra?
  • Hogyan tudunk megfelelni a GDPR-nak? Ma már a hírlevélküldéshez is aktív beleegyezésre van szükség.
  • Milyen csatornák, anyagi és technikai eszközök állnak már rendelkezésre? Van Facebook-rajongói táborunk? Mit tud a weboldalunk? Milyen a keret, amiből gazdálkodhatunk?

Az általunk leggyakrabban használt Liferay keretrendszer rengeteg ötlet költséghatékony megvalósítására alkalmas. Kiválóan használható a felhasználók regisztrálására és a közönség szegmentálására. Általa akár az is megoldható, hogy minden felhasználó saját, személyre szabott tartalmat lásson az oldalon.

Többféle platformon, akár személyre szabott, hasznos információkat közölhetünk

A felhasználói szintek menedzsmentje lehetővé teszi, hogy bizonyos oldalakat, például a saját blogjukat akár az ügyfelek saját maguk is szerkeszthessék és publikálhassák. Szavazások, fórumoldalak, kommentboxok hozhatók létre könnyedén, az áttekinthető felületnek hála pedig a felhasználók által generált tartalom moderálása is egyszerű feladat.

Szívesen dolgozunk személyre szabható, automatizált és interaktív megoldásokon annak érdekében, hogy elmélyítsük a kapcsolatot a megrendelőink és az ő ügyfeleik között. Az elégedettség nem csak anyagilag kifizetődő: egyszerűbb, jobb, átláthatóbb környezetet alkothatunk, amely mindkét fél számára hosszú távon is előnyös.