Webtown blog

Gondolataink cikkekbe rendszerezve

null Milyen a jó ügyfélportál?

Tóth Enikő

Milyen a jó ügyfélportál?

Az elmúlt tíz év alaposan átalakította a weboldalakkal szembeni igényeket. Néhány éve a honlap sokszor csak egy másodlagos információforrás, esetleg hirdetési felület volt. Napjainkban ennél jóval többre van szükség az érvényesüléshez. Mégis - a megfelelő ügyfélportál mintha csak a hatalmas cégek sajátja lenne. Vajon milyen egy jó, klienseknek szóló oldal és létre lehet-e hozni költséghatékonyan? Lássuk!

A célközönségek csapdája

Amikor egy vállalat tartalmat tervez a weboldalára, sosincsen könnyű helyzetben. Még a legkisebb cégek is több célközönséggel kommunikálnak - nem csak a szó marketing szerint vett értelmében. Egy adott cég internetes platformjait (a honlaptól a hirdetéseken át a közösségi médiáig) nem csak “a vásárló” látogatja. Információra sokszor van szüksége:

  • a beszállítóknak - például, hogy a vállalkozás fizetőképességét, volumenét ellenőrizni tudják;
  • a leendő ügyfeleknek - akiknek még el kell nyerni a bizalmát;
  • a meglévő ügyfeleknek - akiknek többnyire már konkrétabb kérdéseik vannak;
  • a potenciális és meglévő üzleti partnereknek - akik befektetnének vagy együttműködnének.

Bár ma már rengeteg felület áll a cégek rendelkezésére az online kommunikációhoz, az üzleti életben mégis általában a weboldal jelenti a biztos pontot. Egyetlen oldalon viszont szinte lehetetlen mindenkit megszólítani és mindenkinek az igényeit kielégíteni, legalább is ha kizárólag egy hagyományos, viszonylag statikus oldalban gondolkodunk.

Ha egy pénzügyi vállalkozást veszünk alapul, más információra van szüksége annak, aki a saját magánvagyonát fektetné be, másra annak, aki a cége pénzügyeit rendezné. Másra annak, aki állást keres vagy tovább értékesítené a cég pénzügyi termékeit, másra annak, aki arra kíváncsi, mennyire megbízható partner a vállalkozás. Az oldalt tehát szükséges tartalom szerint strukturálni.

Igény az önkiszolgálásra

Ma már ritka az olyan weblap, amelyen nincsenek különböző alkalmazások. A webes ügyintézés egyre nagyobb jelentőséget kap. Ez pedig nem csak a partneroldalak, vagyis a beszállítók és együttműködő cégek számára készült platformok esetében van így. Ma már szinte lehetetlen nagyobb vállalkozást fenntartani anélkül, hogy az ügyfelek ne intézhetnék el az ügyeiket online.

Távolról menedzselni a fiókot és lehetővé tenni, hogy a vásárlók vagy a szolgáltatást igénybe vevők a saját kezükbe vegyenek néhány folyamatot, számos előnnyel jár:

  • Kevésbé terhelődik túl az ügyfélszolgálat. Időben jobban eloszlanak a kérések, ráadásul a feldolgozást végző munkatársakhoz már sokkal előrehaladottabb állapotban érkeznek meg az ügyek.
  • Kevesebb fizikai üzletre, fiókra, kirendeltségre van szükség.
  • Nő az ügyfél-elégedettség, hiszen gyorsabb és kényelmesebb bármit elintézni.

Ma már számos megoldás létezik arra, hogy ne csak egy fiókban vagy telephelyen lehessen például szerződést kötni vagy módosítani. A mobilalkalmazások, webes űrlapok és segédprogramok már csak arra várnak, hogy egységes, kényelmes, átlátható rendszerré szervezzék őket.

Milyen tehát a jó ügyféloldal?

A fentiekből talán már látszik, jó ügyféloldalt egyáltalán nem könnyű készíteni, hiszen ennek a platformnak:

  • Megfelelő közönséghez kell szólnia - nem mindegy, hogy leendő vagy új, céges vagy magánszemély ügyféllel kell kommunikálni.
  • Megjegyezhetőnek kell lennie - a márkanévből alkotott domaint sokan megtalálják, a bonyolultabb címekkel azonban már érdemes vigyázni.
  • Áttekinthetőnek kell maradnia - ami nem egyszerű, hiszen a reklámtól a kötelező tájékoztatásig egy sor funkciót kell ellátnia.
  • Jó, ha lehetővé teszi az ügyintézést - hiszen - főleg a bonyolultabb műveletekhez - még mindig a számítógép az egyik legjobb platform. A mobil alkalmazás - a kijelző méreténél fogva - erre a célra kevésbé alkalmas.

A jó ügyféloldal nem csak tájékoztat, hanem az értékesítést is támogatja. Megfelelő arányban található meg rajta a marketingtartalom, az ügyféledukációt szolgáló anyag és praktikus utasítások, tájékoztatók, szabályok. Ezzel pedig el is érkeztünk a legnagyobb problémához: vajon hogyan lehet mindezt elhelyezni egyetlen platformon anélkül, hogy áttekinthetetlen káoszt alakítanánk ki.

A mi megoldásunk

Azoknak az ügyfeleinknek, akiknek igényes ügyféloldalra van szükségük, többnyire a Liferay DXP -t szoktuk javasolni. Ez az eszköz ugyanis rengeteg problémára “out of the box” megoldást nyújt, emellett pedig számos plusz funkciója van, amely megkönnyíti a tartalom szerkesztését és optimalizálását. Ha a gyári funkciók nem lennének elegendők, a Liferay DXP rendkívül stabil keretet biztosít az egyedi fejlesztések, valamint az egyéb rendszerek integrációja számára is.

 

A Liferay DXP -t kifejezetten arra fejlesztették ki, hogy nagy és bonyolult szerkezetű portálokat, webes rendszereket kezeljen. A segítségével egyszerű és felhasználóbarát szerkesztő felületen lehet tartalmat feltölteni és létrehozni. Egy ügyféloldal esetében ezt azt jelentheti, hogy azonnal és hatékonyan lehet frissíteni a megjelenő információkat. Bármikor lehet új oldalt, vagy akár űrlapot létrehozni, mindezt fejlesztői beavatkozás nélkül. Az elkészített tartalmak azután többször is felhasználhatók, beágyazhatók. Ez eredmény tehát egy stabil, tartós tudástár, amelyet nem csak az ügyfélkommunikációban, de a belső folyamatok működtetésében is fel lehet használni.

Mivel a rendszer precízen képes kezelni a felhasználói szinteket, a meglévő ügyfelek egy rövid és biztonságos bejelentkezési folyamat után akár teljesen egyénre szabott tartalmat láthatnak. Ez a gyakorlatban azt jelentheti például, hogy egy biztosító oldalán a nyugdíjbiztosítást kötő ügyfeleket nem a kisgyermekes pároknak szóló tartalom fogadja majd.

Megoldható a különböző tartalmak olvasottságának, az oldalak és funkciók kihasználtságának mérése is. Ennek segítségével folyamatosan optimalizálni lehet a tartalmat, illetve fel lehet fedezni azokat a hiányosságokat, amelyek a telefonos vagy személyes ügyintézés felé terelik a forgalmat.

Migráció, integráció

Természetesen ezeket a fontos apróságokat nem csak a Liferay rendszere tudja. Rengeteg olyan cég van, ahol a digitalizáció már magas szinten megvalósult, az ügyfelek pedig szép kialakítású és fejlett rendszerekkel dolgozhatnak - valami azonban hiányzik. Gyakran tapasztalható, hogy:

  • A folyamatok egy része elavult rendszeren fut, esetleg az ügyfelek által megadott adatokat még fel kell dolgozni, mielőtt valamilyen további adatbázisba kerülnek.
  • Nehéz naprakészen tartani az információt, és hetekbe telik, mire egy új folyamatot online is lehet intézni.
  • Az ügyfélportál “csupasz”, kizárólag ügyintézésre lehet használni, nincsenek hírek, tájékoztatók.

Ennek az oka legtöbbször az, hogy a folyamatok több felületen, különböző rendszereken futnak. Ezek egy része felett lehet (valószínű), hogy már el is járt az idő, de a költöztetése túl nagy terhet jelentene, túl hosszú leállással járna. A átjárhatósági problémák miatt előfordul, hogy egy-egy tartalmat, fájlt többször is el kell helyezni az adott felületen. Ennek a gondos frissítése nem egyszerű, ráadásul nagy és nehezen kezelhető adatbázist eredményez.

Sok cég ezért ódzkodik az újításoktól és igyekszik az utolsó percig kihasználni a rendszerek adta lehetőségeket. Ez viszont sokszor oda vezet, hogy az általuk kiépített módszer teljesen elavul és már csak hosszas átállással, szünettel és természetesen az ügyfelek edukációjával lehet megoldani a problémát.

Gyakran kérnek tőlünk segítséget például azért, mert az új CRM-rendszer nem kompatibilis az ügyfélportálnál használt technológiával, vagy mert a webes- és mobil alkalmazások adatait nem lehet egységesen kezelni. Szerencsére a Liferay ebben az esetben is megoldást tud nyújtani.

A portálmenedzsment rendszerben arra is lehetőség van, hogy összekössük a már nem támogatott (legacy) platformokat, illete a különböző mobil és webes applikációkat. Ezzel lehetővé tudjuk tenni, hogy a portál és a hozzá tartozó alkalmazások fokozatosan újuljanak meg, nagyobb fennakadások és szünetek nélkül.

Az segítségünkkel létrehozott ügyféloldal ezáltal

  • A látogatók igényeire szabható - Az intelligens keresés és tartalomajánlás, valamint a fejlett felhasználói azonosítás segít, hogy mindenki a megfelelő és az adott pillanatban legnagyobb segítséget jelentő tartalmat lássa.
  • Áttekinthető és felhasználóbarát - Az összetett tartalom és tudástár kezelésére tervezett rendszer a látogatók és a szerkesztők életét is megkönnyíti.
  • Jól strukturált - Akár egyetlen domain alatt több oldalt, aldomaint is kezelhetünk áttekinthetően, közös felületről, egyszerűen.
  • Praktikus és egységes - Hiszen egy helyről elérhetők a különböző alkalmazások és rendszerek.

A Liferay emellett mérhetővé és értékelhetővé teszi az egyes elemek teljesítményét, így segíti a folyamatos optimalizációt és a tartalom megfelelő irányú fejlesztését. Azoknak azonban, akik bennünket választanak, nem csak egy jól működő szoftveres hátteret adunk. Több éves tapasztalatunknak hála akár már a rendszer kiépítésétől és megszervezésétől kezdve segíteni tudjuk a munkát.

A portálkezelő rendszer egyik legfontosabb funkciója, hogy segít fejlesztői közreműködés nélkül is működő, esztétikus, sőt, innovatív tartalmakat, funkciókat, oldalakat létrehozni. Mi is arra törekszünk, hogy ügyfeleink a lehető legönállóban tudják használni a közösen kidolgozott rendszert  - természetesen a mi folyamatos támogatásunkkal, ha erre igényt tartanak.