Webtown blog

Gondolataink cikkekbe rendszerezve

Önkiszolgáló rendszerek

Tóth Enikő

Önkiszolgáló rendszerek

“Nem lehetne ezt valahogy online elintézni?” - ez a kérdés egyre többször merül fel, ha szerződéskötésről, megrendelésről, adatmódosításról van szó. A felhasználók nem csak a járványhelyzet miatt fordulnak szívesebben az önkiszolgáló megoldások felé. Az internetes ügyintézés gyorsabb, kényelmesebb és sokszor pontosabb is a személyes kiszolgálásnál. Az önkiszolgáló portálok létrehozása a céges életben egyelőre még csak kevés területen kötelező - cserébe viszont egy ilyen rendszer hatalmas versenyelőnyt jelent. Lássuk, miért!

Jobb ügyfélélmény, nagyobb forgalom

Vannak feladatok, amelyeken a legtöbben szeretnénk minél hamarabb túl lenni. Ilyen például  biztosítási szerződéskötés, a bankolás, a számlanyitás, a rendelések menedzsmentje. Valljuk be, mindenki fizette már be a telefonszámláját munkaidőben a céges gépről és mindannyian bosszankodtunk már amiatt, hogy egyetlen aláírásért órákat kellett sorban állni valamelyik alkusz cég ügyfélszolgálatán.
Az ügyintézésre sokszor csak a munkaközi szünetben van idő.

Az, hogy egy adott céget választanak-e a felhasználók, sokszor azon múlik, hogy a szerződéskötéssel kapcsolatos ügyek vagy a különböző lekérdezések, módosítások, megrendelések elintézhetők-e online. Ennek számos előnye van. Nem kell utazni, sorban állni, nem kell szabadságot kivenni az ügyintézéshez, ráadásul személyes kontaktusra sincsen szükség.

Egyre több cég igyekszik valamilyen módon távolról is elérhetővé tenni a különböző ügyfélszolgálati tevékenységeket. Sajnos azonban még mindig sok az olyan vállalat, ahol csak telefonon keresztül vagy e-mailben lehet ügyeket intézni - holott az igazán hasznos megoldás erre egy dedikált ügyfélszolgálati felület lenne. 

A megfelelő önkiszolgáló portál minimális hibalehetőség mellett hatékonyan, gyorsan és diszkréten tudja végigvezetni az ügyfelet a számára szükséges folyamaton. Ez nem csak meggyorsítja és kényelmesebbé teszi az ügyintézést, de egyúttal forgalmat is generál a honlapon. Azok, akik megjelennek a portálon, hogy lekérdezzék az egyenlegüket, módosítsák az adataikat, feltöltsék a számlájukat, jó eséllyel más szolgáltatásokra is nyitottak lehetnek. Egy kényelmes, megfelelő UX dizájnnal rendelkező oldalon nagyobb eséllyel jutnak el hozzájuk újabb ajánlatok, mintha a reklámmal egy feszengős telefonhívás során találkoznak.

Pontosabb ügyintézés, kisebb terhelés

Az önkiszolgáló portálon keresztül történő ügyintézés nem csak az ügyfél, de az adatok feldolgozását végző rendszer dolgozói számára is kényelmesebb és praktikusabb megoldás. A megfelelő űrlapok, beviteli rendszerek alkalmazásával ugyanis minimálisra lehet csökkenteni az emberi tényezőkből adódó hibákat. Ezáltal sem az ügyfélnek nem kell attól tartania, hogy elkeverednek a papírja, vagy félreértik a közléseit, sem pedig a dolgozóknak nem kell manuálisan rögzített, rendszerezetlen adatokkal bajlódnia.

Minél magasabb szinten automatizált a rendszer, annál kevesebb a hibalehetőség

Az önkiszolgáló portál áteresztőképessége gyakorlatilag korlátlan. A nap 24 órájában, szinte korlátlan számú kérés feldolgozására képes, szemben például egy call centerrel vagy egy személyesen látogatható kirendeltséggel. Ez nem csak azt jelenti, hogy a felhasználó kérései akár azonnal is teljesülhetnek, anélkül, hogy sorban állnia, várakoznia kéne. Jelentősen csökken az ügyfélszolgálat leterheltsége is. Kevesebb hívást, megkeresést kell fogadni és feldolgozni, s mivel online ügyintézésre a nap bármely szakaszában van mód, egyenletesebben oszlik el a terhelés is.

Ha kevesebb  “élő” kezelőt igénylő hívás, megkeresés érkezik, az ügyfélszolgálat kevesebb munkatárssal is működtethető. A magas szintű digitalizációnak ráadásul komoly munkaerő-megtartó hatása lehet. Mivel tisztább, előszűrt adatokkal lehet dolgozni, gördülékenyebb a munkavégzés. A kényelmesebb ügyintézésnek hála az ügyfelekkel való személyes konfliktus is elkerülhető. A kiszámíthatóbb, békésebb munkakörnyezet pedig csökkenti a kiégés és a fluktuáció kockázatát. Ez jelentős megtakarítást jelenthet a személyi költségeken.

Több ügyfél, olcsóbban

Annak, hogy meddig képes bővíteni a cég a vásárlói körét, sok tényező szabhat határt:

  • Milyen földrajzi területet képes lefedni az adott vállalkozás?
  • Hány vevőt képes kiszolgálni a cég egy időben, egy adott napon, stb.?
  • Milyen nyitva tartással üzemelhet?
  • Gyorsabb, kényelmesebb, minőségibb kiszolgálást tud-e biztosítani, mint a konkurencia?
  • Hol áll az árversenyben?

Az önkiszolgáló ügyfélportál az összes kérdésre hatékony választ jelent. Online nincsenek fizikai határok, akár a világ bármely pontjáról is biztosítani lehet az ügyintézést. Szinte korlátlan számú ügyfelet lehet segíteni, akár a nap 24 órájában, ha kell, szinte azonnali, kényelmes szolgáltatással. Sőt, az self-service lehetősége az árverseny tartásában is rengeteget segít.
Az önkiszolgáló rendszer a munkavállalóknak és az ügyfeleknek is kényelmesebb

Az önkiszolgáló ügyfélkezelésnek hála, ahogyan azt már részleteztük, csökkenthetők egy vállalkozás személyi költségei. Mivel többé nem kell személyes kirendeltséget felkeresni az egyszerűbb folyamatokhoz, nincs szükség fiókra, telephelyre sem. A digitalizálással a nyomtatási és postázási költségek is megspórolhatók. Ez végső soron azt eredményezi, hogy egy ügyfél megszerzése és megtartása lényegesen kevesebbe kerül, mintha e-mailben, telefonon, levélben vagy személyesen próbálnánk tartani a kapcsolatot.

Mit tehet ehhez hozzá a Webtown?

Az elmúlt években számos cégnek fejlesztettünk portálrendszereket. Több önkiszolgáló felületen is dolgoztunk, így jól ismerjük a piaci igényeket és lehetőségeket is. Az általunk használt LifeRay DXP pedig tökéletesen alkalmas akár a legfejlettebb ügyfélszolgálati portál létrehozására is.

Ebbe a rendszerben minden olyan biztonsági szolgáltatás beépíthető, amely lehetővé teszi a felhasználók precíz azonosítását. Az fényképes, hang alapú vagy kétfaktoros hitelesítést használó beléptetési rendszereknek hála még a legérzékenyebb adatokkal is kockázatok nélkül lehet dolgozni.

A LifeRay lehetővé teszi azt is, hogy akár minden felhasználónak teljesen személyes tartalmat lehessen megjeleníteni. Az okos tartalomajánló rendszer és a személyre szabható keresés nem csak a felhasználói élményt javítja. Marketing szempontból sem elhanyagolható, ha azonnal és kizárólag az ügyfél által kívánt tartalom jelenik meg egy-egy oldalon. Ugyanígy személyre szabható a hírlevelek és értesítések küldése is. Ezzel anélkül is személyessé tehető az ügyfélkapcsolat, hogy fizikailag találkozni kéne résztvevőkkel.

Az általunk tervezett megoldások többféle platformon is működnek. Kompatibilissé tehető más rendszerekkel, mobil alkalmazásokkal, sőt, a felépített modulokat akár harmadik fél weboldalába is be lehet építeni. Az egyszerű tartalomkezelésnek hála, minden módosítást gyorsan és biztonságosan végre lehet hajtani - egy-egy apró javításhoz, egy funkció bővítéséhez nem feltétlenül van szükség informatikai tevékenységre.

Nem csak az önkiszolgáló portál kivitelezésében tudunk segíteni. Ha szükséges, akár rendszerfejlesztéstől kezdve támogatni tudjuk a hozzánk fordulókat. A digitális élmény javítása a szívügyünk. Örömünkre szolgál, ha innovatív megoldásokkal növelhetjük egy-egy cég, projekt, szolgáltatás hatékonyságát. Fordulj hozzánk bizalommal!