Webtown blog

Gondolataink cikkekbe rendszerezve

null Vásárlói értékelés - barát, vagy ellenség?

Tóth Enikő

Vásárlói értékelés - barát, vagy ellenség?

A vásárlói értékelésről leginkább akkor hallunk, ha az negatív. Vendéglátóhelyek panaszkodnak arra, hogy egy ballépés miatt veszítik el vezető helyüket az értékelési oldalakon, webshopok érzik úgy, sokan azért nem értékelik többre a termékeket, mert nincsenek tisztában annak pontos használatával. Másoknak az a gondjuk, hogy a konkurencia szabadul rá az osztályozó felületre. Ilyenkor felmerül a kérdés: barát vagy ellenség a vásárlói értékelés?

Mit lehet értékeltetni a vásárlóval, ügyféllel?

A visszajelzés nagyon fontos szerepet játszik az értékesítésben - ezt már a régi szatócsboltok eladói is tudták, akik a következő vásárláskor udvariasan érdeklődtek, hogyan váltotta be portékájuk a hozzá fűzött reményeket. A vásárlói értékelés és az elégedettség mérése elengedhetetlen eleme a minőségbiztosítási folyamatnak, ezért ma már nem csak a terméket, de az ügyfélfolyamat különböző állomásait is értékeltetni lehet a látogatókkal, szolgáltatást igénybe vevőkkel.
Az elégedettség kimutatására számos rendszer létezik

Ma már számos megoldást látunk arra, hogy osztályozni lehessen:

  • magát a terméket vagy szolgáltatást,
  • az oldalon található cikket vagy súgó tartalmat,
  • a kiszolgálást vagy az ügyfélszolgálat munkáját,
  • a vásárlási folyamatot vagy annak részeit (kiszállítás, rendelés felvétele, csomagolás, stb.)

Ezen kívül számos oldal kínál lehetőséget mások termékeinek vagy szolgáltatásainak a minősítésére is. Szállásokat, éttermeket osztályozhatunk a különböző foglalási oldalakon, de lehetőség van arra is, hogy termékekhez rendeljünk pontszámot - nem csak a webáruház, hanem különböző gyűjtőoldalak felületein is.

A felhasználói értékelés tehát segít betekintést (insightot) adni a vásárlók elégedettségébe. Mindez gesztus a vásárló felé is, hiszen szabadon kifejthette véleményét a termékről. Az értékelés maga emellett akár szolgáltatás is lehet: erre épülnek például a különböző összehasonlító oldalak.

Miért ellenség?

Mindez remekül hangzik. Miért tartanak akkor ennyire egyes oldalak attól, hogy tágabb közönség számára is lehetővé tegyék az értékelést? Azért, mert amilyen hasznos formája ez a vásárlói interakciónak, ennyire könnyen fordulhat visszájára a lehetőség. A cégek tehát több okból is tartanak az értékeléstől.

Sokan attól félnek, “troll” osztályzatokat kapnak - például a konkurencia vagy unatkozó internetezők kezdik szándékosan rossz értékeléssel rontani a cég megbízhatóságát. Korábban ilyesmitől valóban lehetett tartani, mára azonban ez a probléma főleg az új és kis cégeket érinti és általában a harmadik fél szolgáltatásait használó értékelési platformokon. A nagyobb követőszámú, viszonylag stabil ügyfélkörrel rendelkező oldalak ma már nem igazán lesznek ok nélküli lejárató kampányok áldozatai, főleg nem a saját felületeiken. Ezek a támadások már átlátszóak, általában maga a közönség sem tulajdonít különösebb figyelmet az ilyen módszerrel készült értékeléseknek.
Bízhatunk a fogyasztók értékítéletében

Sokan tartanak attól is: ha platformot adnak az értékelésnek, biztosan kapnak trágár, nem kívánatos, esetleg spamnek minősülő tartalmat, esetleg kellemetlen helyzetbe kerülnek a közvetített termékek gyártóinál. Ha a portált megfelelően építik fel és az értékelés a saját felületen történik, ettől ritkán kell tartani. A felhasználói hozzászólásokat moderálni lehet, de akár arra is van lehetőség, hogy megválaszoljuk a kritikus (vagy éppen nagyon is pozitív) bejegyzéseket.

Bár a negatív értékelések bizonyos felhasználók számára elrettentők lehetnek, legalább ennyien fogják értékelni az őszinteséget is. Ha felvállaljuk a negatív véleményeket, hatékonyan javíthatunk az ügyfélelégedettségen, hiszen a megrendelők annak tudatában vásárolnak: előfordulhat, hogy alacsonyabb árért kevésbé jó minőséget kapnak.

Nem mondhatjuk, hogy az értékelések kockázatmentesek, de a legnagyobb veszélyeket a megfelelő közösségépítéssel (community managemet), némi technikai felkészültséggel és tiszta kommunikációval el lehet kerülni. Ahogyan látni fogjuk, az előnyök a legtöbb esetben felülírják a hátrányokat.

Miért érdemes lehetőséget adni az értékelésre?

Az értékelésnek számos nyilvánvaló és kevésbé látványos előnye is van. Ma már rengeteg technika áll rendelkezésre, amellyel visszajelzéseket lehet gyűjteni a fogyasztótól. Ezek közül mi most főleg a webes eszközökre koncentrálunk - bár az űrlapokon, like gombokon és szövegmezőkön kívül is rengeteg módszer létezik, amellyel ki lehet kérni a hozzánk fordulók véleményét.

Derítsük ki a gyenge pontokat!

Az ügyfelekkel vagy látogatókkal nem csak termékeket és szolgáltatásokat értékelthethetünk, de akár a saját weboldalunkat, tartalmainkat is. Ne féljünk rákérdezni, vajon elnyerte-e a tetszésüket egy-egy cikk vagy például súgótartalom. Bár ilyen helyzetben ritkán kapunk pozitív értékelést (egy tartalom akkor tökéletes, ha nem tűnik fel, hogy tökéletes), cserébe viszont értékes insightot kapunk az oldalunk működéséről.

Azzal, hogy nem csak a gépi adatokra hagyatkozunk az optimalizáció során, sokat tehetünk azért, hogy a valós ügyféligényekhez tudjuk igazítani a site-ot. A visszafordulási ráta vagy az olvasási idő és más analitikai fogalmak nem mindig mutatják meg, valójában mi lehet a gond az oldallal. Egy adott tartalom olvasási ideje például lehet sok - hiszen a látogatók sokáig igyekeznek rábukkanni a keresett információra - de az oldal ennek ellenére haszontalan, ha nem ad választ a kérdéseikre.

A vásárlók megkérdezése az egyik legjobb módja az úgynevezett fájdalompontok felderítésének is. Érdemes tehát minél szélesebb teret adni ennek a lehetőségnek - akár nyilvánosságra hozva az eredményt, akár csak a háttérben felhasználva az információkat.

A felhasználói értékelések hasznos adalékot adnak a webanalitikai adatok elemzéséhez

Nyerjünk ingyen tartalmat!

A felhasználói tartalom előnyeiről már többször is beszéltünk. Ez az egyik legjobb és legeredetibb tartalomtípus, hiszen azok állítják elő, akiknek a legtöbb tapasztalatuk van az adott területen. A vásárlói értékelés remek lehetőség arra, hogy tartalmat kérjünk a userektől, hiszen nagyon konkrét kérdést tudunk feltenni, amire minden felhasználónak van válasza.

Ha részletes, szöveges értékelésre adunk lehetőséget, segíthetjük az oldal keresőoptimalizálását, javíthatjuk az oldalon eltöltött időt és az aktivitást is.

Legyünk őszinték!

Felvállalni az esetleges negatív értékeléseket elsőre nehéz döntésnek tűnhet, de hosszú távon profitálhat belőle a vállalkozás. Azzal, hogy nem árulunk zsákbamacskát, hogy őszinte képet mutatunk a termékről, komoly forgalmat vonzhatunk be, hiszen olyan információt teszünk közzé, amely máshol nem feltétlenül megtalálható.

Az őszinteség a márka megítélése szempontjából is kifizetődő. Egy emberarcú, hibázni is képes cég nevében sokkal könnyebb közvetlenül kommunikálni, mint tökéletes imidzs mögé bújva.

Maradjunk kapcsolatban!

Az értékelésre való reakció vagy a felhasználó véleményének kikérése remek alkalom arra, hogy ismételten felvegyük a kapcsolatot. Akár nyilvánosan, akár csak belső használatra kérünk véleményt, joggal számíthatunk válaszra és így éreztethetjük a törődésünket az ügyféllel, anélkül, hogy tolakodóvá válnánk.

Az ügyfélkapcsolat erősítése sokat segíthet a stabil márkaépítésben és abban, hogy olcsóbban jussunk értékes kliensekhez.

Mekkora befektetés, ha véleményt szeretnénk?

A fentiekből talán már kiderült: a felhasználói vélemények nem terelődnek automatikusan a megfelelő mederbe. Ehhez szükség van némi anyagi forrás, idő és energia befektetésére is Szerencsére ma már a legtöbb rendszerben ez minimális felkészüléssel megoldható.

Az általunk alkalmazott Liferay DXP egyike azoknak a rendszereknek, amelyek hatékonyan támogatják a felhasználói véleményezést. Ebben a környezetben külön helye van az oldalak, cikkek, súgótartalmak értékelésének, ezt az adatot pedig lehetőségünk van elrejteni és megjeleníteni is az adott felületen.

A tartalomkezelő lehetővé teszi azt is, hogy gondosan menedzseljük a különböző felhasználói szinteket. Az értékelést vagy hozzászólást könnyen lehet regisztrációhoz kötni. Biztonságosan rendelhetünk jogköröket az ügyfelekhez, így akár fórumot és közösségi oldalt is építhetünk, mindezt, egy kis fantáziával, akár éppen az értékelések köré csoportosítva.

Mivel a szerkesztői felület egyszerű és könnyen használható, a jóváhagyási rendszer pedig már eleve be van építve, nem bonyolult a hozzászólások, felhasználók által beküldött tartalmak szerkesztése és moderációja sem.

Ebben a rendszerben minden technikai feltétel adott az értékelések összes előnyének kihasználásához. Ahhoz pedig, hogy az ügyfeleink tényleg minden pozitív hatását kiaknázhassák a rendszernek, megbízható segítséget nyújtunk, évtizedes tapasztalatunknak köszönhetően. Fordulj hozzánk kérdéseiddel bizalommal!